Helpdesk temp
I perioden september 2003 til og med februar 2004 blev der leveret on site helpdesk arbejde i et Citrix miljø på Mac platform, hvor opgaven i praksis var fejlsøgning og brugerassistance med fokus på adgang og performance, og hvor arbejdet blev løst på Østerbro med primære snitflader til IT afdelingen og brugerne, så problemer kunne afklares og løses tæt på både miljø og anvendelse, uden at drift og support blev reduceret til videresendte tickets uden kontekst.
Opgaven blev løst som et on site helpdesk vikariat i perioden september 2003 til og med februar 2004, hvor målet var at holde et Citrix miljø på Mac platform anvendeligt for brugerne i hverdagen, hvilket i praksis betød at problemer med adgang og performance skulle kunne identificeres, afgrænses og løses hurtigt nok til at miljøet kunne bruges stabilt, uden at supporten blev til en ren videresendelsesfunktion.
Arbejdet foregik i et Citrix setup, hvor klientplatformen var Mac, og hvor det derfor var afgørende at fejlsøgning tog højde for både selve Citrix miljøet og den måde brugerne oplevede adgang og performance på fra deres arbejdsstationer, fordi mange problemer i praksis først bliver synlige, når de rammer en konkret bruger i en konkret arbejdssituation.
Opgaven bestod af fejlsøgning og brugerassistance, hvor henvendelser typisk handlede om at brugeren enten ikke kunne komme på, eller at miljøet kørte så langsomt at det i praksis ikke kunne bruges, og hvor arbejdet derfor var at få afgrænset om problemet var adgang, sessioner eller performance relaterede forhold, så løsningen kunne lægges det rigtige sted, i stedet for at man bare genstarter noget og håber på det bedste.
Adgang og performance var de to gennemgående temaer, hvor adgang handlede om at sikre at brugerne kunne logge på og komme ind i deres miljø, og performance handlede om at miljøet skulle reagere hurtigt nok til at arbejdet kunne udføres, hvilket gjorde det nødvendigt at arbejde systematisk med symptomer, reproduktion og afgrænsning, så man kunne skelne mellem enkeltbrugerproblemer og bredere driftsforhold.
Der indgik også praktiske opgaver med udskiftning af computere, hvor der blev kørt ud til asylcentre for at få udstyr skiftet og sat i drift, hvilket betød at opgaven ikke kun handlede om support på afstand, men også om at få hardware på plads, så brugerne faktisk havde et fungerende udgangspunkt, før man overhovedet kunne tale om adgang og performance.
Arbejdet blev løst on site på Østerbro, og de primære snitflader var IT afdelingen og brugerne, hvilket betød at afklaringer og løsninger kunne ske i tæt dialog med både dem der driftede miljøet, og dem der mærkede problemerne, og netop den korte afstand mellem drift og anvendelse var en stor del af, at supporten kunne være praktisk og løsningsorienteret frem for teoretisk.
Dansk Røde Kors Asyl er den del af Dansk Røde Kors, der driver asylcentre og løser den humanitære og praktiske indsats omkring hverdagen i centrene, og Røde Kors beskriver selv, at de har drevet asylcentre siden 1984, hvor driften sker efter kontrakt med staten, mens udlændingemyndighederne træffer beslutninger om de konkrete asylansøgninger.
Officiel side: https://www.rodekors.dk/vores-indsatser/asyl